红杉出击！5年赚够5000亿！耐克宝马元气森林“幕

　　疫情三年，李虹所在的跨境电商公司经历了人手受限、开工不足、无货可卖等冲击后，又陷入老用户流失、销量下滑的双重困境中。

　　长期以来，李虹所在公司与海外客户通过邮件往来，企业内部不仅没有对存量客户形成具体画像，在增量客户预期管理方面，更是一片空白。 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM

　　作为海外渠道负责人，李虹直言：“流量推广难。”一方面，渠道甚广，企业不知从何处获新；另一方面，尽管部分消费者与店铺产生过交易行为，但流量停留在公域，难以通过消费体验的改善，撬动客户忠诚度的提高。

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　　人口红利期衰退，流量增速放缓甚至停滞，行业竞争格局加剧，更少的消费者有了更多的选择。越来越多品牌商需要直面一个问题：如何留住为企业贡献80%利润的20%存量客户？ 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM

　　为解决上述问题，CEM应运而生。 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM

　　CEM，即客户体验管理 （Customer Experience Management） ,2003年由哥伦比亚大学商学院教授Bernd H. Schmitt在《顾客体验管理：实施体验经济的工具》一书中提出，Gartner将其定义为：设计和响应客户互动以达到满足客户期望，提高客户满意度、忠诚度及拥护度的做法。

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　　Braze、Sprinklr、体验家、巧思科技、云听CEM等国内外CEM企业，通过数字化工具，帮助企业理解现有客户、认识潜在客户，并丰富对行业外部环境的了解，从而提高企业的抗风险能力。

　　据全球市场研究协会测算，全球CEM市场规模已达800亿美元。而据中国信通院最新研究数据显示，中国CEM市场规模已达500亿人民币，未来5年还将达到5000亿人民币。IDC数据则预测，截至今年底，中国CEM市场规模将占全球总规模的15%。 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM

　　CEM究竟帮助企业解决了什么问题？它与CRM有什么区别？融资不断的CEM厂商是否正在陷入同质化竞争？ 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM

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　　CEM，消费存量里的增量

　　在CEM更成熟的北美市场，奔驰、宝马、耐克、阿迪达斯等大众所熟知的汽车、消费、金融、保险等品牌都是CEM的忠实客户。 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM

　　随着人口红利式微，营销发展步入“存量”时代，以OPPO、vivo、海信日立、科大讯飞(行情002230,诊股)、SKG、三只松鼠(行情300783,诊股)、瑞声科技、元气森林为代表的国内数百家知名品牌，也走向了主动“拥抱”CEM的道路。 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM

　　雷鸟是近年来增长较快的智能家电品牌，2020年营收增速超行业3倍以上，其总经理李翔介绍了他们使用CEM的经验。

　　“消费体验作为一种个人感受难被量化，但CEM基于数据分析形成的一套方法论，能够帮助品牌总结出一套精细的管理规则，从而指导执行。”李翔表示。 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM

　　据李翔介绍，雷鸟在成立之初便部署了以CEM为主的数字化系统。尽管彼时国产CEM赛道参与者寥寥，但雷鸟认为，要想从竞争激烈的智能家电领域“异军突起”，必须对消费者做到“知己知彼”。 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM

　　通过抓取线上线下(行情300959,诊股)客户对产品及服务的反馈，结合运营数据进行分析，CEM为雷鸟公司高管及一线员工，提供了365天可实时查询的动态报告。“CEM使得我们从流程及思维上，能够及时根据用户体验改善自身，进而实现‘用户最后一公里’体验的提升。”李翔总结道。 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM

　　成立于1998年的科沃斯(行情603486,诊股)，是国内知名的家庭服务机器人(行情300024,诊股)品牌。与雷鸟要从竞争激烈的家电“红海”中突出重围不同，作为行业内头部品牌，线上电商是科沃斯最重要的销售渠道之一，除了自运营的官方商城外，天猫、淘宝、京东、苏宁等也是其与用户直接对话的平台。

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　　一位接近科沃斯的人士表示，互联网上每天产生的海量用户评价，都是科沃斯极其重视的品牌“资产”。 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM

　　过去，这些评论数据需要经由人工手动记录，耗时长、效率低，样本总有缺漏，“资产”难发挥效用；而采购第三方调研报告，耗时长且成本高企，企业难借此应对市场的快速变化。

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　　2018年，作为云听CEM第一批种子用户，科沃斯成为国内第一批应用CEM系统的品牌商。在专访过程中，云听CEM创始人刘宝强表示，过去，品牌商难对客户体验进行数据统计，是因为缺少对文本数据的处理算法技术。如今，由于AI、NLP技术（自然语言处理）的发展，CEM实现了对文本数据量化处理的能力，通过对文本情感倾向的识别，能够为品牌商提供定量定性的统计判断。

(小编：财神)