客户体验至上 大家保险数字化平台保驾护航

　　近日，大家保险集团发布了2022企业社会责任报告（简称《报告》）。《报告》全面展示了2022年大家保险在金融服务、民生福祉、绿色发展等领域的实践，以及在数字化转型、深化客户服务等方向的创新与成果。

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　　金融科技创新 提升行业价值

　　2022年，原中国银保监会印发《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，旨在加快数字经济建设，全面推进银行业和保险业数字化转型，更好服务实体经济和满足人民群众需要。在国家顶层设计的引领和保障下我国数字经济发展迅猛，数据资产的战略价值愈发凸显。

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　　在数字化转型的行业大背景下，大家保险着力增强数智化水平，打造智能化服务系统，探索“保险 + 科技”的创新发展模式，在重塑保险业务链和价值链中提升市场竞争力。《报告》中提到，2022年大家保险积极推进集团和各主体的数字化中台建设以及信息系统建设，汇聚内外部“数据资产”，提高自身运营效率的同时，构建起以客户体验与需求为中心的保险服务体系。截止2022年末，数字化中台累计完成53个组件建设，对接313个存量系统及上百渠道服务，为集团财务、人力、 行政办公、合规风控、资产管理及各子公司承保、保全、客服、理赔等 1，300 余个场提供共享服务，年调用量超2亿次。

　　从业务赋能角度来看，保险消费者数字化体验，已改变了传统保险服务的观感，通过畅销宝移动出单系统快速上线，大家保险全年累计出单59万单、保费 4.2 亿元，有效支持财险业务拓展；农险产品工厂重构，单个产品耗时由数小时缩减至 2 分钟以内，获得业内众多好评；通过“AI+人工”服务模式的应用，大家保险从智能客服及在线理赔等服务环节切入，提升作业效率、管理水平和客户体验，客服智能化平台2022年接待客户14.6万次，智能化服务占比60%。 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM

　　以客户为中心 做优服务答卷 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM

　　随着便捷和专业化越来越成为客户消费决策的重要考量因素，以客户需求为导向，打造贯穿生命周期的全方位服务体系，是保险行业服务转型的另一必然趋势。大家保险自成立以来，始终坚持保险保障初心，恪守以客户为中心的服务理念，将有效服务客户需求作为公司经营的出发点和落脚点，着眼客户实际需求、获取金融服务时的堵点及痛点，不断提升服务标准化和客户体验的精细度。 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM

　　回顾2022 ，大家保险常态化推进“五个一”服务相关工作，深入追踪客户需求，了解客户服务痛点，通过倾听客户之声、组织客户座谈等创新举措，建立直达客户的沟通路径，更加全面地了解客户需求、服务体验及潜在机会。依托数字化转型，大家保险针对投保、理赔、续保等保单业务办理环节，不断提升客户服务线上化水平。通过开发官方微信、大家保险 App、客户服务中心等多个客户服务渠道，持续优化保单服务全流程效率及体验。截至2022年末，大家人寿线上服务覆盖率由 68% 提升至 74.6%、大家养老线上服务覆盖率由 64% 提升至 73.5%、大家财险线上服务覆盖率由 48% 提升至 77%。

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　　与此同时，大家保险紧抓客户数据管理、线上化运营等关键领域，不断开展优化，在服务层面给予广泛的触点支持、统一的操作体验和随时随地的服务。在客户服务端，大家保险打造了随时响应、直达客户的服务矩阵，在线客服系统全面升级对接大家保险 App、集团及子公司微信公众号及官网，引入智能服务机器人，为客户提供7*24小时的智能服务；上线视频服务功能，为客户提供简易案件视频查勘定损服务，大幅提升核保效率与客户体验。在客户数据管理层面，进一步夯实客户数据整合，通过完善客户投诉、权益及企业微信客户数据，打通与集团数据仓库的通道，数客平台累计整合个人客户2，742万个。 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM

　　借助稳定、高效的线上服务体系，大家保险重大应急事件响应能力持续提升，第一时间以保险保障之力守护群众生命财产安全。2022年大家保险推出重大事件应急响“5+5”绿色通道及人文关怀举措，7×24小时人工电话、理赔材料远程收取、简化理赔流程等5项绿色通道服务，以及取消医疗险定点医院限制、取消疾病等待期限制的5项人文关怀举措，充分保障特殊时期金融保险服务的稳定性和可得性。 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM

　　多措并举，为消费者权益保驾护航 本文来自散户吧WWW.SANHUBA.COM

　　保护消费者权益，是行业持续健康发展的根基。近年来，大家保险通过“体系建设”+“知识普及”双轮驱动，形成保护消费者权益与有序发展的正向循环，服务不断提质。2022年大家保险的消费者权益保护工作制度与体系架构持续升级，为集团消费者权益保护奠定扎实的制度基础。

(小编：财神)